CEO Corner

Klanttevredenheid

Beste medewerker,

 

Hebt u ooit stilgestaan bij de betekenis van onze slogan ‘Sinds 1981 uw trouwe zorgpartner? Vanaf de opening van onze deuren op 16 maart 1981 maken wij het tot onze missie om in goed partnerschap te zorgen voor onze verzekerden. In ons streven de beste dienstverlener in zorglandschap te zijn, wensen wij een hechte relatie op te bouwen met onze verzekerden. Onze verzekerden mogen daarbij van ons verwachten dat onze dienstverlening nauw aansluit bij hun wensen en behoeften.

Op 19 februari jl. zijn de afdelingen Project Management en Corporate Communications een klanttevredenheidsonderzoek gestart. De resultaten van dit klanttevredenheidsonderzoek zullen ons in staat stellen actie te ondernemen om eventuele ontevredenheid bij onze cliënten weg te nemen. Met het klanttevredenheidsonderzoek willen wij onze klanten verder centraal stellen. Maar met het klanttevredenheidsonderzoek beogen wij ook dat klantgerichtheid opnieuw gaat leven binnen onze organisatie. Rechtstreekse feedback komt namelijk altijd echt ‘binnen’. Met de informatie die wij binnenkrijgen, willen wij de band met onze cliënten nog meer verstevigen. Wij willen dat onze cliënten zich gewaardeerd voelen. Dit heeft namelijk direct een positief effect op tevredenheid en loyaliteit. Als SZF willen wij aldus een klantgerichte organisatie zijn die weet wat haar klanten willen, zodat wij hen ook kunnen behouden.

De feedback die wij van onze klanten krijgen, zullen wij omzetten in gerichte actiepunten. Een goed klachtenmanagement moet onder meer erin resulteren dat er altijd terugkoppeling plaatsvindt met de klant, waarin bij gemaakte fouten eventueel corrigerend wordt opgetreden. De klantinput zal consequent worden gebruikt als bron voor verbetering van onze organisatie, zodat wij onze prestaties kunnen verbeteren, de band met onze cliënten nog meer kunnen intensiveren én de kwaliteit van onze organisatie naar een hoger niveau kunnen tillen.

De verzekerden zijn ons kompas. Wij moeten er dus voor zorgen dat het systeem zo functioneert dat die verzekerde tevreden is en efficiënt wordt geholpen. Kortom, wij moeten klantgericht zijn, zodat wij ook klanttevredenheid kunnen bewerkstelligen.

Een goede mogelijkheid om onderscheidend te zijn, is een klant niet aan te bieden wat hij vraagt, maar wat hij nodig heeft. Your customer doesn’t care about how much you know until they know how much you care. Als wij dit als lijfspreuk hanteren in onze dienstverlening, kan het haast niet misgaan.

 

Drs. Amar Randjitsing

Algemeen directeur